¿Qué
se gana poniendo quejas en Twitter?
Las redes sociales están
cambiando la forma en que funciona el servicio al cliente en las grandes
empresas. BBC Mundo le cuenta las ventajas de poner los reclamos en Twitter.
BBC Mundo
BBC
Hubo
un tiempo en que una carta en los más fuertes términos era la única forma de
hacer llegar una queja a una empresa. Pero eso, en la era de las redes
sociales, bien podría pensarse que es cosa del pasado. Ahora Twitter es la
mejor manera de hacerlo.
Cuando
Angie Konrad tuiteó que se había apagado la calefacción en el tren en que
viajaba, no esperaba que los operadores de la línea leyeran el mensaje y
alertaran al maquinista para que la encendiera y disfrutara con más comodidad
del resto del viaje.
Twitter
permite a las empresas entrar en contacto con sus clientes de una forma más
personal, pero cuando las cosas no salen bien para el que paga, también es la
mejor forma de exigir soluciones rápidas, opina el comediante David Schneider,
quien además es un experto en redes sociales y dirige la consultora That Lot.
"Si
estás el 29 en la espera de una llamada de teléfono, sólo tú lo sabes. Es algo
entre tú y la persona que te mantiene a la espera. Pero si lo tuiteas, es
público y podría ser visto, y las empresas están muy pendientes de eso",
comenta Schneider.
Una
crítica negativa puede ser retuiteada por millones y las empresas suelen estar
dispuestas a paliar el enfado del cliente muy rápidamente en un espacio público
como Twitter.
Si
se hace de forma inteligente, puede incluso funcionar a favor de la compañía.
"Recuerdo
cuando hubo una caída en la red de la empresa de telefonía O2 y tuvieron
muchísima mala prensa", dice Schneider. "Estaban tuiteando de forma
muy agresiva sobre O2 y O2 estaba entre las tendencias mundiales", agrega.
"Resultó
que tenían una persona muy hábil, autocrítica y con sentido del humor a cargo
de su cuenta que supo llevar las ofensas muy bien".
Schneider
apunta qué interesante fue ver cómo una ola de críticas se convertió en
comentarios positivos de los clientes.
Cuando
una queja es tratada con un toque personal, puede incluso convertirse en algo
viral.
Por
ejemplo, el servicio al cliente de la cadena de tiendas británica Argos
respondió a un cliente usando el tono informal que había empleado en la queja.
En unas horas fue retuiteado más de 1.500 veces.
Jo
Causon, director ejecutivo del Instituto del Servicio al Cliente, dice que los
consumidores son cada vez más inteligentes y esperan que las organizaciones se
relacionen con ellos como seres humanos y no los traten como mera transacción.
"Una
de las claves que estamos viendo en el cambiante mundo en que vivimos es que
queremos un diálogo mejor y no monólogos con nuestras organizaciones",
dice Causon.
Según
una encuesta de la agencia de comunicación Fishburn Hedges y Echo, en abril de
2012 el 36% de los ciudadanos británicos habían usado una red social para
contactar a una gran empresa y el 65% decía que era una mejor manera que llamar
a los teléfonos de atención al cliente.
Y
eso no era cosa sólo de los jóvenes. El 27% de los mayores de 55 años también
había usado una red social para quejarse.
Causon
espera que las quejas en Twitter sólo crezcan en popularidad según avanza la
red social.
"Muchos
de nosotros en la actualidad no nos estamos quejando necesariamente por Twitter
pero, según progresamos, es ciertamente una alternativa y las empresas tendrán
que estar preparadas para responder apropiadamente", dice Causon.
Con
unas 15.000 quejas diarios sobre servicios financieros en 2013, según la
Autoridad de Conducta Financiera, la periodista de la BBC Hannah Moore hizo
seguimiento de las cuentas de Twitter de ocho grandes bancos durante un día.
Los
problemas que encontró no eran necesariamente resueltos en la red, pero ayudó a
impulsar las quejas al principio de la lista de espera.
"Cuando
los clientes se quejaron sobre tener que esperar al teléfono mientras llamaban
a líneas de alto costo, el personal prometía llamarlos. Y si no tienes claro a
qué departamento necesitas contactar, Twitter es muy útil", dice.
"Los
mejores bancos proporcionaban los números correctos, formularios y vínculos en
la red en minutos, ahorrando tener que llamar", agrega.
Según
Causon, para el consumidor lo importante es ser responsable de elegir el canal
adecuado para expresar la queja.
"Un
problema con un banco en sí no se presta a un entorno tan público como Twitter,
por eso creo que depende mucho de la naturaleza del problema y de lo que
quieres resolver".
Si
Twitter facilita quejarse, también hace más accesible hacer comentarios
positivos a las compañías, así que no hay riesgo de que se vuelva una red de
quejicas.
Fuente: http://noticias.ar.msn.com/tecnologia/%C2%BFqu%C3%A9-se-gana-poniendo-quejas-en-twitter
Es muy interesante, porque la empresa intentará solucionar rápidamente los reclamos que los usuarios realizan vía twitter para evitar que se cree una mala imagen de la misma, ya que una publicacion en twitter puede llegar a ser mundial en cuestión de segundos debido al amplio alcance potencial de esta red social. A su vez un usuario que lee esa publicación en Twitter y compruebe que el servicio tampoco le funciona a él, seguramente hará el mismo reclamo, por la misma vía y por si mismo.
ResponderEliminarEl twitter funciona como marketing viral y en el caso de que los comentarios o recomendaciones de los usuarios sean negativos tiene efectos de sabotaje para la empresa pero un efecto de retroalimentación para mejorar sus defectos o debilidades. Creo que cualquier red social o método de hacer frente a una estrategia de marketing tiene sus beneficios o sus debilidades y es a conciencia de cada empresa y de sus objetivos elegir cual le conviene escoger de acuerdo a su cartera de potenciales clientes.
ResponderEliminarEn este caso en particular, donde se utiliza Twitter para realizar quejas las empresas deben responder rapidamente a las mismas para demostrar que se protege al cliente y que se siguen sus necesidades.
Considero que realizar "atención al cliente" mediante redes sociales tiene sus ventajas y desventajas, desde el punto de vista de la empresa, esta expuesta a recibir constantemente criticas y/o reclamos. Suelo ver por ejemplo clientes de cierta compañía telefónica, o de compañías de Internet reclamando que su servicio no funciona correctamente; lo bueno es que las empresas contestan inmediatamente, eso es algo positivo para un Cliente; pero por otro lado, no es común ver tweets remarcando cosas positivas de la empresa, o diciendo que brinda un buen servicio (por ejemplo). Es una buena herramienta, pero como todo, es útil si se utiliza correctamente.
ResponderEliminarEl uso de las redes sociales por parte de los clientes puede ser una gran ventaja para las distintas empresas, debido a que a través del uso que los clientes hacen de ellas, las empresas pueden tener conocimiento de los gustos, quejas, etc. de los mismos. También puede mostrar una buena imagen de la empresa, lo cual puede llegar a clientes potenciales. Pero además deben tener cuidado también del uso que los clientes hacen de estas redes sociales ya que éstas pueden ofrecer una mala imagen de la empresa, lo cual debe ser revertido inmediatamente para no perder mucho terreno con respecto a la competencia.
ResponderEliminarInteresante nota. Las empresas siempre estuvieron pendientes de como se sentían y como se cubrían las necesidades de sus clientes, dado que estos últimos son la clave del éxito. Si los clientes no se sienten satisfechos, las organizaciones deben encontrar en modo de revertir la situación, caso contrario perderán participación en el mercado y hasta hay posibilidad de extinción. Antes de la revolución de las redes sociales, los reclamos eran atendidos mayormente por teléfono, lo que aun en día resulta fastidioso. Creo que las redes sociales tipo facebook y Twitter son una potencial herramienta tanto para las organizaciones como para los clientes. El uso de estas permite que las personas manifiesten sus enojos y disgustos por los malos productos y/o productos que han adquirido. Frente a esto las organizaciones deben prestar muchísima atención, ya que la falla puede ser conocida por miles de personas. Si los problemas no son solucionados por la empresas, estas pueden con un solo twitt perder la confianza que construyeron con el paso del tiempo. La respuesta rápida frente a este contexto hace se revierta la situación. Las soluciones inmediatas y efectivas frente a un reclamo hace que los clientes vuelvan a confiar en la empresa. Problemas en los servicios o defectos en los productos se encuentran en todas partes, soluciones rápidas y efectivas, no. Si la empresa puede captar rápidamente los problemas y ofrecer soluciones a estos, tendrá en el mercado una ventaja competitiva fuerte. Ademas, si el cliente vuelve a estar conforme y a gusto, puede expresarlo en la red social, haciendo una buena publicidad a la empresa. Es por todo esto que creo que las redes sociales son armas para ambas partes, clientes y empresas. Los clientes ven solucionado sus problemas y las organizaciones capaces de responder y satisfacer nuevamente a sus compradores, puede aumentar su buena imagen y confianza de los mismos, creando una nueva ventaja competitiva, inexistente en tiempos anteriores.
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