La lección de McDonald’s en Twitter
La franquicia de fast food
lanzó #McDStories donde los usuarios en lugar de promover la marca
expresaron comentarios negativos sobre ella.
McDonald’s, como muchas otras compañías, buscó aprovechar las redes sociales para tener un canal de comunicación con sus clientes. Sin embargo, estas populares plataformas le jugaron una mala pasada que resultó una pesadilla para su imagen.
El 18 de enero de 2012 , la famosa franquicia de fast food lanzó como parte de una campaña publicitaria, las “historias de sus proveedores”. A través del hashtag #MeetTheFarmers en Twitter ligado a videos de Youtube, la marca buscaba mostrar las caras detrás de sus proveedores, principalmente los granjeros que producen la carne, la lechuga y las papas de sus productos para demostrar que utilizan ingredientes naturales. La respuesta del público, en especial de los productores locales, no resultó tan positiva: muchos de ellos usaron el hashtag para criticar lo nocivos que son sus productos para la salud.
Después, promovió la etiqueta #McDStories, para que los consumidores compartieran anécdotas y su experiencia con los restaurantes. La empresa recibió una gran cantidad de comentarios negativos y verdaderos cuentos de terror relacionados con su servicio y sus alimentos, por lo que retiraron la campaña en menos de dos horas. La popularidad de estas historias fue tal que se convirtió en un trending topic, y según el medidor Twitter Feel, al final del día el 79% de las menciones tenían una connotación negativa.
¿Qué podemos aprender de esta experiencia? Te damos algunos tips para aplicar en tu estrategia de redes sociales en caso de que los resultados de tus campañas no sean lo que esperabas:
No pierdas el control de la conversación
Este fenómeno, conocido como tweetjacking, ocurre cuando los usuarios toman el control de la campaña y le dan un sentido diferente al original propuesto por la marca. Para evitar esto (lo cual no es totalmente posible por la naturaleza del canal) debes analizar muy bien tu etiqueta o hashtag que utilices. Busca poner frases más neutrales e inofensivas, que no se encuentren completamente ligados a tu empresa, sino que más bien a los beneficios que ésta ofrece a su público.
Responde a todos los comentarios
Uno de los graves errores que cometió McDonald’s es que no respondió a los tuits de los usuarios. Si bien en una campaña tan masiva esto se dificulta, el trabajo del Community manager debe ser principalmente ése: responder a las menciones y comentarios. Siempre busca dar una respuesta oportuna a las quejas, quizás agregándoles sentido del humor, y haz énfasis en las historias positivas, éstas pueden ayudar mucho a tu marca y aminorar los efectos de las negativas. Pero nunca nunca te quedes callado.
Tener un plan de contingencia
En caso de que tu estrategia no salga como la planeaste, debes tener un plan “B”. Por ejemplo, McDonald’s al poco tiempo de observar la debacle de su hashtag, lanzó otro diferente: #littlethings. Aunque al parecer fue demasiado tarde, ayudó a que la ola negativa se apaciguara. En este caso, la marca debió de haber ejecutado alguna estrategia más agresiva y atractiva para los usuarios, por ejemplo ofrecer hamburguesas gratis a quienes compartieran sus historias positivas.
Una buena publicidad no compensa un mal producto
Aunque la campaña de McDonald’s era original y buscaba apelar a los sentimientos y emociones, la imagen de la marca se ha visto muy afectada en los últimos años debido a los efectos a la salud que tienen sus productos. Por eso, a pesar de ser la franquicia de fast food más famosa a nivel mundial, esta empresa debe trabajar primero en mejorar su imagen y sus productos para lograr una verdadera satisfacción de sus clientes, cada vez más preocupados por su bienestar. Recuerda que la principal clave del éxito en redes sociales es tener un buen producto o servicio el cual promover.
Aprender de las experiencias
Las redes sociales cambian continuamente y en realidad no existen auténticos expertos o reglas inmutables sobre este tema. Por eso, lo más importante es que aprendas y mejores tu estrategia “a prueba y error”. Algunas de tus campañas funcionarán, otras no. Lo importante es que sepas aprovechar estos medios y que constantemente busques cómo llegarle a tus clientes a través de ellos
El 18 de enero de 2012 , la famosa franquicia de fast food lanzó como parte de una campaña publicitaria, las “historias de sus proveedores”. A través del hashtag #MeetTheFarmers en Twitter ligado a videos de Youtube, la marca buscaba mostrar las caras detrás de sus proveedores, principalmente los granjeros que producen la carne, la lechuga y las papas de sus productos para demostrar que utilizan ingredientes naturales. La respuesta del público, en especial de los productores locales, no resultó tan positiva: muchos de ellos usaron el hashtag para criticar lo nocivos que son sus productos para la salud.
Después, promovió la etiqueta #McDStories, para que los consumidores compartieran anécdotas y su experiencia con los restaurantes. La empresa recibió una gran cantidad de comentarios negativos y verdaderos cuentos de terror relacionados con su servicio y sus alimentos, por lo que retiraron la campaña en menos de dos horas. La popularidad de estas historias fue tal que se convirtió en un trending topic, y según el medidor Twitter Feel, al final del día el 79% de las menciones tenían una connotación negativa.
¿Qué podemos aprender de esta experiencia? Te damos algunos tips para aplicar en tu estrategia de redes sociales en caso de que los resultados de tus campañas no sean lo que esperabas:
No pierdas el control de la conversación
Este fenómeno, conocido como tweetjacking, ocurre cuando los usuarios toman el control de la campaña y le dan un sentido diferente al original propuesto por la marca. Para evitar esto (lo cual no es totalmente posible por la naturaleza del canal) debes analizar muy bien tu etiqueta o hashtag que utilices. Busca poner frases más neutrales e inofensivas, que no se encuentren completamente ligados a tu empresa, sino que más bien a los beneficios que ésta ofrece a su público.
Responde a todos los comentarios
Uno de los graves errores que cometió McDonald’s es que no respondió a los tuits de los usuarios. Si bien en una campaña tan masiva esto se dificulta, el trabajo del Community manager debe ser principalmente ése: responder a las menciones y comentarios. Siempre busca dar una respuesta oportuna a las quejas, quizás agregándoles sentido del humor, y haz énfasis en las historias positivas, éstas pueden ayudar mucho a tu marca y aminorar los efectos de las negativas. Pero nunca nunca te quedes callado.
Tener un plan de contingencia
En caso de que tu estrategia no salga como la planeaste, debes tener un plan “B”. Por ejemplo, McDonald’s al poco tiempo de observar la debacle de su hashtag, lanzó otro diferente: #littlethings. Aunque al parecer fue demasiado tarde, ayudó a que la ola negativa se apaciguara. En este caso, la marca debió de haber ejecutado alguna estrategia más agresiva y atractiva para los usuarios, por ejemplo ofrecer hamburguesas gratis a quienes compartieran sus historias positivas.
Una buena publicidad no compensa un mal producto
Aunque la campaña de McDonald’s era original y buscaba apelar a los sentimientos y emociones, la imagen de la marca se ha visto muy afectada en los últimos años debido a los efectos a la salud que tienen sus productos. Por eso, a pesar de ser la franquicia de fast food más famosa a nivel mundial, esta empresa debe trabajar primero en mejorar su imagen y sus productos para lograr una verdadera satisfacción de sus clientes, cada vez más preocupados por su bienestar. Recuerda que la principal clave del éxito en redes sociales es tener un buen producto o servicio el cual promover.
Aprender de las experiencias
Las redes sociales cambian continuamente y en realidad no existen auténticos expertos o reglas inmutables sobre este tema. Por eso, lo más importante es que aprendas y mejores tu estrategia “a prueba y error”. Algunas de tus campañas funcionarán, otras no. Lo importante es que sepas aprovechar estos medios y que constantemente busques cómo llegarle a tus clientes a través de ellos
Fuente : http://www.tudecides.com.mx/noticias/empresas/la-leccion-de-mcdonalds-en-twitter.html#.U2fpmM4rH2Q
Muy buena publicación, para saber que más allá que nos encontremos frente a un gigante de la gastronomía a nivel mundial, combinado con un gran marketing, también puede cometer errores en este sector, y el caso de esta campaña vía Twitter fue un gran tropiezo. Veo que nos brindaste una serie de consideraciones a tener en cuenta si nos sumergimos en las redes sociales y que están muy claras. Pero me queda la duda de que, más allá de estos errores que se cometieron en el marketing de redes sociales en un momento determinado, ¿ puede seguir afectando a una organización en el futuro, al punto de hacerle perder posicionamiento en el mercado? Y respecto a esta pregunta, ¿eso depende de la envergadura de la empresa también?(lo que le permitiría recuperarse rápidamente). ¿Crees qué el éxito de Mc Donalds se debe especialmente a la forma que tiene de transmitir su idea de negocios (comida) de forma de que los usuarios lo capten, para luego convertirlos en clientes? Muchos se quejan de la comida chatarra, y sus riesgos, pero entonces ¿dónde está el éxito de este negocio?
ResponderEliminarMe parece que McDonald’s es una casa de comida conocida y exitosa, por lo que la publicidad en las redes sociales es solo para estar presente en sus clientes, cada vez más presentes en ella, como lo hacen todas las empresas exitosas.
EliminarRespecto al posicionamiento en el mercado, si la comida chatarra de la que todos se quejan no afecto su posicionamiento. No creo que una publicidad negativa tampoco lo haga, en la medida que tenga un plan de contingencia (como promociones, descuentos, etc.)…. Quien no tiene algún conocido que se queja de McDonald’s y al rato va y se compra una hamburguesa, tentado por las promociones, la comida, etc.
El éxito de McDonald’s no solo se debe a la forma de transmitir su forma de negocio, también se debe por ejemplo: a tener precios bajos, promociones, un servicio rápido, una buena limpieza, etc.
Muy interesante tu publicación, ya que en ella vemos plasmado lo que sucede día a día, si bien McDonald es una franquicia expandida a nivel mundial podemos observar como el marketing equivoco o erróneo puede generar temas de debates y discusión cotidianos entre los consumidores; al momento de la comunicación es de suma importancia tener en cuenta aspectos como los que mencionaste al final de tu publicación ya que si bien estas equivocaciones no lo perjudican en gran medida , pueden ser a largo plazo una amenaza de gran envergadura. A la hora de realizar campañas publicitarias es importante analizar los supuestos impactos que la misma puede causar en los consumidores y tener elaborada una nueva estrategia que subsane la anterior en caso de ser esta, negativa.
ResponderEliminarHola muy buena información, pero la verdad que no entiendo todavía que compañía o empresa quisiera que "EXPRESARON COMENTARIOS NEGATIVOS SOBRE ELLA" y mas una marca tan conocida...enserio no entiendo cual es la lógica de la publicidad, será acaso que se trata otra de esas jugadas de los mercados para que siempre estemos hablando de la marca?
ResponderEliminarMuy buen ejemplo de un claro sabotaje al marketing viral, nos permite ver que incitar a los clientes a participar o recomendar trae efectos positivos o negativos. El uso que se haga de la campaña puede traer como resultado un boicot.
ResponderEliminarEl marketing viral es una técnica de marketing que intenta explotar las redes sociales para producir incrementos exponenciales en el renombre de la marca. Pero a veces las recomendaciones que son el objetivo de esta técnica puede volverse en contra de la empresa como ocurre en este caso. El marketing viral es una herramienta efectiva y tendrá efectos positivos o negativos dependiendo del uso que se haga de la misma. Seguramente esta empresa de gran reconocimiento también tiene buenas recomendaciones, solo que muchas veces llama más la atención cuando se realizan comentarios negativos.
ResponderEliminarMas allá de esto, es una empresa muy grande que con seguridad posee otros medios de marketing y publicidad que permiten atraer a sus clientes.